Une réponse à un avis ne s’adresse pas seulement à son auteur. Elle est publique, et tous ceux qui hésitent à vous choisir la liront. C’est une vitrine : elle montre comment vous traitez vos clients, surtout quand quelque chose s’est mal passé.
Répondre à un avis positif
Trois ingrédients suffisent : le prénom, un détail tiré de l’avis, une invitation à revenir. Évitez le même « Merci pour votre avis ! » copié sous chaque commentaire : il donne l’impression que personne ne lit.
Merci Sophie ! Nous sommes ravis que la terrasse vous ait plu, et le chef sera content de savoir que son risotto a fait l’unanimité. À très bientôt.
Exemple de réponse à un avis 5 étoiles
Répondre à un avis négatif
- Laissez retomber. Une réponse écrite à chaud se regrette presque toujours.
- Reconnaissez ce qui a été vécu, même si vous n’êtes pas d’accord sur tout.
- Donnez les faits en deux phrases, sans vous justifier longuement.
- Proposez de poursuivre en privé, par téléphone ou par courriel.
Bonjour Julien, nous sommes désolés pour cette attente samedi soir : deux absences en cuisine nous ont mis en difficulté, et nous aurions dû vous prévenir dès votre arrivée. Pouvez-vous nous écrire à l’adresse indiquée sur notre fiche ? Nous aimerions vous recevoir à nouveau dans de meilleures conditions.
Exemple de réponse à un avis 2 étoiles
Ne révélez jamais d’information personnelle sur le client, et ne promettez pas publiquement un remboursement que vous n’avez pas décidé d’accorder.
Les erreurs à éviter
- Répondre le soir même à une critique qui vous a blessé.
- Accuser le client de mentir ou régler ses comptes en public.
- Copier la même réponse sous tous les avis.
- Laisser sans réponse les avis sans commentaire : un simple merci suffit.
Et si l’avis est faux ?
Un avis laissé par erreur, par un concurrent ou par quelqu’un qui n’a jamais été client peut être signalé à Google, qui décide seul de le retirer ou non. En attendant, répondez sobrement : « Nous ne retrouvons pas trace de votre passage chez nous. Pouvez-vous nous contacter pour que nous comprenions ce qui s’est produit ? » Les lecteurs comprendront. Nous détaillons la démarche sur la page signalement des avis.
Dans quel délai ?
Dans les jours qui suivent, pas dans les minutes. Le plus simple est d’en faire un rendez-vous fixe, une fois par semaine. Si vous préférez ne plus y penser, Lokalise prépare une réponse à chaque avis, dans votre ton, et la publie pour vous.