La plupart des commerces ont bien plus de clients satisfaits que d’avis. La raison est simple : un client content repart et n’y pense plus. Pour avoir des avis, il faut les demander. Voici comment le faire sans y passer du temps, et sans prendre de risque avec Google.
Demander, tout simplement
Le meilleur moment est celui où le client vient de vous remercier : à la remise des clés, à la fin du repas, à la livraison du chantier. Une phrase suffit : « Si vous êtes content, un avis sur Google nous aiderait beaucoup. » Dite de vive voix, elle fonctionne mieux que n’importe quel courriel.
Rendre la démarche facile
Un client à qui l’on demande de « chercher la fiche sur Google » abandonne en route. Donnez-lui un accès direct. Votre fiche fournit un lien court, avec le bouton « Demander des avis », qui ouvre directement la fenêtre de notation. Ce lien se décline de trois façons :
- un QR code sur une affiche en caisse, sur les tables ou sur vos factures ;
- un SMS envoyé dans les heures qui suivent la visite ;
- une ligne dans votre signature de courriel ou sur votre carte de visite.
Ce que Google interdit
- Récompenser un avis : remise, cadeau ou participation à un tirage au sort en échange d’une note.
- Trier les clients : n’inviter que ceux qui sont satisfaits, ou orienter les mécontents vers un formulaire privé.
- Écrire ses propres avis, ou en demander à ses salariés et à ses proches.
- Acheter des avis. En France, c’est aussi une pratique commerciale trompeuse, sanctionnée par la loi.
Les sanctions vont du retrait des avis concernés à un bandeau d’avertissement sur la fiche, voire à sa suspension. Le jeu n’en vaut pas la chandelle.
Quel rythme viser ?
La régularité compte plus que le volume. Quelques avis chaque mois valent mieux que trente d’un coup suivis de six mois de silence : vos clients regardent la date des derniers avis, et Google aussi.
Et les avis négatifs ?
Ils viendront, et ce n’est pas un drame. Une note de 4,6 avec quelques critiques et des réponses soignées inspire plus confiance qu’un 5,0 sur dix avis. L’essentiel est d’y répondre : nous expliquons comment.
Pour passer à l’action
- Récupérez le lien d’avis de votre fiche.
- Imprimez une affiche avec le QR code et placez-la là où vos clients attendent.
- Prenez l’habitude de demander, à voix haute, à chaque client content.
Lokalise s’occupe de l’affiche, des campagnes de SMS et des réponses : c’est l’objet de notre collecte d’avis.